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組織を滅ぼす「過剰な顧客第一主義」、適切ラインを見極めるため知っておきたい4つのポイント
2023年12月20日（水）18時30分
Gustavo Frazao-shutterstock
＜クライアントファーストを掲げる会社は多いが、過剰なサービスは諸刃の剣。効率的に実行するための4つのガイドラインとは？＞
顧客満足度向上のために「クライアントファースト」を掲げる企業は少なくありません。筆者が以前在籍していたコンサルティングファームもクライアントファーストを重視していました。
ビジネスが客商売である以上、顧客を大切にするのは当然のことです。
しかし、行き過ぎたクライアントファーストは組織にとって大きなリスクとなる諸刃の剣です。
本記事では、過剰なサービスが組織崩壊につながるケースと、クライアントファーストを効率的に運営するための指針について紹介します。
クライアントファーストとは
クライアントファーストとは顧客満足度を最優先に考え、顧客のニーズや期待に応える経営方針のことを指します。社内共通の価値観とすることで企業の競争力を強化することが目的であり、顧客満足度の向上やロイヤリティの強化、長期的な関係構築などに有効です。
しかし、クライアントファーストがその他に維持されるべきバランスを超えてまで絶対視されるようになると、組織にさまざまな問題を引き起こす可能性があります。
行き過ぎたクライアントファーストは危険？その理由とは
では、過剰なクライアントファースト絶対主義がもたらすリスクとは何でしょうか。
■リスク1：リソースの浪費
最初に懸念されるのは、リソースの浪費です。
顧客のすべての要求に対応しようとすると、報酬に見合わない量のリソースがサービスや商品提供に消耗されてしまうことがあります。
さらに、顧客対応の場面だけの問題ではなく、全社的なリソースの消費効率を損なうレベルにまで達すると、組織の継続的成長や革新の機会が失われる危険性もあるのです。範囲外の要求は消費されるリソースとのバランスを考慮し、対応を検討しなければなりません。
■リスク2： 不公平な顧客対応
また、一部の顧客の要望に過度に応えると、他の顧客の利益が損なわれる場合もあります。想定よりも特定の顧客に過剰なリソースを消費してしまうことで、他の顧客対応が十分にできなくなってしまいます。その結果、全体的に顧客満足度が下がってしまい、顧客離れを招いてしまうかもしれません。
■リスク3： 社員のストレス増加
副次的ではありますが、行き過ぎたクライアントファーストは社員の過剰なストレスの原因になってしまう恐れもあります。過剰な要求に対応するのは主に現場の社員です。通常のサービスでは想定されていない要求に対応することになるため、強いプレッシャーやストレスを感じてしまう場面も考えられます。
クライアントファーストが絶対視された価値観の組織では、要求に応えることが当然であるため、担当者が「お客様は常に正しい」「お客様の機嫌を損ねてはいけない」という強いプレッシャーにさいなまれ、心身に影響が出てしまうケースが起こりうるでしょう。
このような状態が社内で発生すると、社内全体で社員の燃え尽きや職場のモラル低下、さらには高い離職率を引き起こす可能性が出てきてしまいます。
